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Reclamación y queja de consumo

La presentación de una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), es para pedir la resolución de un conflicto con una empresa o con un profesional en la compra de productos o en prestación de servicios.

Normalmente se pide que se recompense un daño sufrido por una empresa o profesional.

Por ejemplo:

¿Te han cancelado un vuelo, has reclamado a la compañía de vuelo y no te contestan?
¿Te han cortado la línea de teléfono o la luz, has contactado a la compañía y no te solucionan el corte?
¿Has recibido una factura del gas muy alta y la compañía no te mujer ninguna explicación?

La presentación de una queja es un trámite para protestar y dejar constancia del su descontento por un servicio mal recibido, ya sea tanto de empresas que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado. No se pide una compensación económica.

A pesar de no ser esta queja constitutiva de infracción administrativa, puede servir para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras

  • Las personas consumidoras (personas físicas o jurídicas), compradoras de productos o usuarias de servicios, siempre que no actúen en un ámbito de actividad empresarial o profesional.
  • Los autónomos y las Pymes de menos de 10 trabajadores, con respecto a los servicios básicos (agua, gas, electricidad, transportes, medios audiovisuales, servicios postales, telefonía, Internet, servicios sanitarios, asistenciales, financieros y de seguros) y a los de trato continuado.
  • El OMIC de L'Hospitalet tiene competencia y puede intervenir en conflictos de consumo cuando la persona consumidora o bien la parte reclamada están domiciliadas en El Hospitalet.

  • Es indispensable haber presentado la reclamación a la empresa y esperar los 30 días que tienen para responder.
    • Comprobando de la reclamación, por ejemplo: la hoja de reclamación sellada, una carta certificada con aviso de recepción, un correo electrónico enviado haciendo la reclamación, el número de seguimiento de la incidencia vía telefònica,etc ...
  • En el formulario tiene que aparecer la exposición de los hecho y la pretenció de lo que se quiere reclamar.
  • Si la reclamación en la empresa ha sido vía telefónica, mail, burofax.. siempre se tiene que indicar el número de la incidencia generada sea cuál sea la vía de presentación.

Para poner esta reclamación o queja delante del OMIC, previamente se ha haber contactado directamente con la empresa con la que ha tenido el problema. Se tiene que haber presentado la reclamación a la empresa y haber esperado 30 días a que la empresa dé respuesta.

Si pasado aquet periodo de 30 días no se ha recibido respuesta de la empresa o del empresario se puede llevar a cabo esta reclamación delante del OMIC.
3 meses

DescripciónTipoPresentaciónDescarga
Reclamación previa a la empresaObligatorioTelemático y presencial
FacturasOpcionalTelemático y presencial
ContratoOpcionalTelemático y presencial
Llegenda
Tipo de documentación a aportar
  • Opcional
  • Obligatorio
Presentació
  • Presencial
  • Telemático
  • Ambas

Para tramitar por internet es necesario disponer de un sistema de identificación aceptado por el servicio VÀLid. .

  1. Pulse sobre el botón Tramitar on-line.
  2. Identifíquese con cualquiera de los sistemas aceptados por el servicio VÀLid.
  3. Rellene el formulario que se abrirá.
  4. Adjunte, si es necesario, los archivos o ficheros de la documentación necesaria para el trámite.
  5. Pulse enviar. En este momento estará firmando la petición para presentarla al registro electrónico del ayuntamiento.
Al finalizar el trámite, recibirá un correo electrónico con el justificante de su presentación.

Nota: Consulte esta ayuda para comprobar que la configuración de su equipo es compatible con los requisitos técnicos de la aplicación.

Documentación necesaria

  • Toda aquélla que fundamente la petición que se quiere reclamar (facturas, contratas, publicidad, fotografías, etc)
  • En caso de que se actúe por representación (comunidades, asociaciones, sociedades): documento acreditativo de la representación de la persona que firma la solicitud (acta de nombramiento, escritura, estatutos..).

Tramitar on-line

Puede aportar la documentación necesaria en cualquiera de las oficinas indicadas o presentarla por cualquier medio admisible en derecho según la normativa legal vigente. Puede consultar los puntos de registro a www.l-h.cat/oficinesregistre

Instancia en papel

Solicitud

Documentación necesaria

  • Toda aquélla que fundamente la petición que se quiere reclamar (facturas, contratas, publicidad, fotografías, etc)
  • En caso de que se actúe por representación (comunidades, asociaciones, sociedades): documento acreditativo de la representación de la persona que firma la solicitud (acta de nombramiento, escritura, estatutos..).

Consulte la información sobre laso características y requisitos del procedimiento de mediación de consumo en el documento adjunto.

También podéis consultar el siguiente enlace donde encontraréis todas recomendaciones a la hora de realizar un consumo.

El OMIC estudiará la reclamación o queja y determinará el curso:

  • Mediación (intervención del OMIC para ayudar en las partes y facilitar la obtención de un acuerdo satisfactorio). Si la mediación falla pero la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, se le propondrá a la empresa empezar este proceso de arbitraje y se trasladará el caso a la Junta Arbitral de Consumo del Hospitalet.
  • Derivación a la inspección de consumo u otros servicios o administraciones competentes.
Si la mediación y el arbitraje no prosperan, puede pedir a la empresa a los juzgados pero ya con el coste econòmico que comporta.