Logo Ajuntament de L'Hospitalet
Tramitar on-line Imprimir

Reclamació i queixa de consum

Pots adreçar-te a l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) si tens un problema amb una empresa o un professional relacionat amb la compra d'un producte o la prestació d'un servei.

Què és una reclamació?

Una reclamació serveix per demanar una solució a un conflicte de consum, normalment perquè consideres que has patit un perjudici i vols obtenir una compensació o una resposta per part de l'empresa.

Per exemple:

  • T'han cancel·lat un vol i, després de reclamar a la companyia, no has rebut cap resposta.
  • T'han interromput el servei de telèfon, internet, gas o electricitat i l'empresa no t'ha resolt la incidència.
  • Has rebut una factura amb un import que consideres incorrecte i no has obtingut una explicació satisfactòria.

Què és una queixa?

Una queixa serveix per manifestar el teu desacord o insatisfet amb un producte, un servei o l'atenció rebuda, tant d'una empresa com d'un organisme.

A diferència de la reclamació, amb la queixa no es demana cap compensació econòmica ni una reparació del perjudici.

Tot i això, les queixes són útils perquè permeten detectar incidències i contribueixen a millorar la qualitat dels serveis i l'atenció a les persones consumidores.

 

  • Una persona consumidora, física o jurídica, que ha comprat un producte o ha contractat un servei per a ús particular i no en el marc d'una activitat empresarial o professional.
  • Una persona treballadora autònoma o una petita empresa de menys de 10 treballadors, quan la reclamació estigui relacionada amb serveis bàsics o de tracte continuat, com ara l'aigua, el gas, l'electricitat, el transport, els serveis audiovisuals, els serveis postals, la telefonia, Internet, els serveis sanitaris, assistencials, financers o les assegurances.
L'OMIC de L'Hospitalet pot intervenir en conflictes de consum quan tu o l'empresa reclamada teniu el domicili a L'Hospitalet.

Per presentar una reclamació davant l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC), és imprescindible que abans hagis reclamat directament a l'empresa o al professional i que hagin transcorregut 30 dies sense obtenir una resposta satisfactòria.

Hauràs d'aportar:

  • Un document que acrediti que has presentat la reclamació a l'empresa, com ara:

 

  • El full oficial de reclamació segellat.
  • Una carta certificada amb avís de recepció.
  • Un correu electrònic enviat a l'empresa.
  • El número de referència o seguiment de la incidència.
  • Qualsevol altre justificant de la reclamació presentada.
  • Una explicació clara dels fets i del motiu de la reclamació o queixa.
  • La petició o solució que demanes a l'empresa, en cas que presentis una reclamació.

Si la reclamació a l'empresa es va fer per telèfon, correu electrònic, burofax o qualsevol altre canal, has d'indicar sempre el número d'incidència o de referència facilitat per l'empresa.

Abans d'adreçar-te a l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC), has d'haver contactat prèviament amb l'empresa o el professional amb qui has tingut el problema.

Per presentar una reclamació davant l'OMIC, és necessari que abans hagis presentat la reclamació directament a l'empresa i hagis esperat 30 dies perquè et doni una resposta.

Si, un cop transcorreguts aquests 30 dies, no has rebut cap resposta o la solució proposada no és satisfactòria, pots presentar la reclamació davant l'OMIC.

També pots presentar una queixa davant l'OMIC per deixar constància del teu desacord amb el servei o l'atenció rebuda.
3 mesos

DescripcióTipusPresentacióDescàrrega
Reclamació prèvia a l'empresaObligatoriTelemàtic i presencial
FacturesOpcionalTelemàtic i presencial
ContracteOpcionalTelemàtic i presencial
Llegenda
Tipus de documentació a aportar
  • Opcional
  • Obligatori
Presentació
  • Presencial
  • Telemàtic
  • Ambdues

Per tramitar per internet heu de disposar d′un sistema d′identificació acceptat pel servei VÀLid.

  1. Cliqueu sobre el botó Tramitar on-line.
  2. Identifiqueu-vos amb qualsevol dels sistemes acceptats pel servei VÀLid.
  3. Empleneu el formulari que s'obrirà.
  4. Adjunteu, si cal, els arxius o fitxers de la documentació necessària per al tràmit.
  5. Cliqueu enviar. En aquest moment estareu signant la sol·licitud per presentar-la al registre electrònic de l'ajuntament
Finalitzat el tràmit rebreu un correu electrònic amb el justificant de la seva presentació.

Nota: Consulteu aquesta ajuda per comprovar que la configuració del vostre equip és compatible amb els requisits tècnics de l'aplicació.

Documentació necessària

Has d'aportar tota la documentació que pugui ajudar a acreditar els fets que exposes i a fonamentar la teva reclamació o queixa, com ara:

  • Factures.
  • Contractes.
  • Publicitat.
  • Fotografies.
  • Pressupostos.
  • Correspondència amb l'empresa.
  • Qualsevol altre document relacionat amb el conflicte.

Si actues en representació d'una altra persona o entitat

Si presentes la reclamació o la queixa en representació d'una comunitat, una associació, una empresa o una altra persona, hauràs d'aportar la documentació que acrediti la teva representació, com ara:

  • L'acta de nomenament.
  • Els estatuts de l'entitat.
  • L'escriptura de representació.
  • Qualsevol altre document que acrediti que pots actuar en nom seu.

Tramitar on-line

Per la teva comoditat tens l'opció de seleccionar cita prèvia a l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor al següent enllaç: 

Pots aportar la documentació necessària a qualsevol de les oficines indicades o presentar-la per qualsevol mitjà admissible en dret segons la normativa legal vigent. Pots consultar els punts de registre a www.l-h.cat/oficinesregistre

Instància en paper

Sol·licitud

Documentació necessària

Has d'aportar tota la documentació que pugui ajudar a acreditar els fets que exposes i a fonamentar la teva reclamació o queixa, com ara:

  • Factures.
  • Contractes.
  • Publicitat.
  • Fotografies.
  • Pressupostos.
  • Correspondència amb l'empresa.
  • Qualsevol altre document relacionat amb el conflicte.

Si actues en representació d'una altra persona o entitat

Si presentes la reclamació o la queixa en representació d'una comunitat, una associació, una empresa o una altra persona, hauràs d'aportar la documentació que acrediti la teva representació, com ara:

  • L'acta de nomenament.
  • Els estatuts de l'entitat.
  • L'escriptura de representació.
  • Qualsevol altre document que acrediti que pots actuar en nom seu.

  • C. Digoine n° 29 CP: 08901 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Per l'assessorament amb personal tècnic de consum, l'horari d'atenció a la ciutadania és:

    • De dilluns a divendres de 9:00 a 13:00 h.
    • Dijous de 16:00 a 18:00 h.

    Podeu utilitzar aquest formulari per fer arribar les vostres consultes: https://l-h.cat/consum


    Setmana Santa, Nadal i Estiu: Consultar horaris

    Per més informació podeu trucar al 010

  • AV Primavera n° 71, 2n pis CP: 08905 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Aquesta oficina atén sense i amb cita prèvia, subjectes a disponibilitat.

    Horari habitual

    • De dilluns a divendres: 8:30 a 14 h
    • De dilluns a dijous: 16:00 a 19 h

    Setmana Santa, Nadal i estiu: Consultar horaris

    Per la vostra comoditat, podeu concertar una cita a https://www.l-h.cat/citaoac

  • C. Girona n° 10, BS pis CP: 08901 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Aquesta oficina atén sense i amb cita prèvia, subjectes a disponibilitat.

    Horari habitual

    • De dilluns a divendres: 8:30 a 14 h
    • De dilluns a dijous : 16:00 a 19 h 

    Setmana Santa, Nadal i estiu: Consultar horaris

    Per la vostra comoditat, podeu concertar una cita a https://www.l-h.cat/citaoac

  • RB Just Oliveras n° 0023 CP: 08901 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Horari habitual:

    Dilluns a divendres de 9 a 14 hores

    Dimarts i dijous de 16 a 19 hores

    Podeu utilitzar aquest formulari per fer arribar les vostres consultes: www.l-h.cat/districte1


    Setmana Santa, Nadal i Estiu: Consultar horaris

  • C. Mare de Déu dels Desemparats n° 0087 CP: 08904 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Horari habitual:

    Dilluns a divendres: 9:00 a 14:00 h
    Dimarts i dijous: 16:00 a 19:00 h

    Podeu utilitzar aquest formulari per fer arribar les vostres consultes: www.l-h.cat/districte2

    Setmana Santa, Nadal i Estiu: Consultar horaris

  • AV Metro n° 0018 CP: 08902 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Horari habitual:

    Dilluns a divendres: 9-14 h 
    Dimarts i dijous: 16-19 h

    Podeu utilitzar aquest formulari per fer arribar les vostres consultes: www./l-h.cat/districte3

    Setmana Santa, Nadal i Estiu: Consultar horaris

  • PL Cultura n° 1 CP: 08907 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Horari habitual:

    Dilluns a divendres: 9-14 h 
    Dimarts i dijous: 16:00-19 h

    Podeu utilitzar aquest formulari per fer arribar les vostres consultes: www.l-h.cat/districte6

    Setmana Santa, Nadal i Estiu: Consultar horaris

  • C. Emigrant n° 0027 CP: 08906 L'Hospitalet de Llobregat - Barcelona

    Horari habitual:

    De dilluns a divendres de 10h. a 13 hores

    Podeu utilitzar aquest formulari per fer arribar les vostres consultes: www.l-h.cat/districte1

    Setmana Santa, Nadal i Estiu: Consultar horaris

Pots consultar el document adjunt per conèixer les característiques, els requisits i el funcionament del procediment de mediació de consum.

També trobaràs en aquest enllaç amb informació i recomanacions pràctiques per fer un consum responsable i conèixer els teus drets com a persona consumidora.

L'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) estudiarà la documentació presentada i determinarà quina és la via més adequada per gestionar el teu cas.

Segons la situació, es podrà:

  • Iniciar una mediació de consum, en què l'OMIC actuarà com a intermediària entre les parts per afavorir una solució acordada i satisfactòria.
  • Proposar un arbitratge de consum, si la mediació no dona resultat i l'empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum. En aquest cas, l'expedient es podrà traslladar a la Junta Arbitral de Consum competent.
  • Traslladar la reclamació als serveis d'inspecció de consum o a altres administracions competents, quan correspongui per la naturalesa del cas.
Si no és possible arribar a una solució mitjançant la mediació o l'arbitratge, pots exercir les accions que consideris oportunes davant els jutjats i tribunals competents.